A BMW realiza em “casa”, Santa Catarina, um evento para as pessoas poderem experimentar seus veículos. Trata-se do BMW Ultimate Experience, que começou nesta sexta-feira e vai até este sábado no kartódromo do Beto Carrero World, em Penha, onde é possível fazer test drive com mais aceleração. A inciativa é em parceria com a concessionária Top Car e destaca os serviços de pós-venda da BMW e Mini, as duas marcas do grupo alemão que tem fábrica em Araquari, SC. Na entrevista a seguir, o diretor de pós-venda da BMW no Brasil, Antonino Gomes de Sá, fala sobre investimentos em serviços e explica como a tecnologia ajuda na manutenção eficiente oferecida pela rede de concessionárias.
A BMW realiza evento de experiência neste final de semana no Beto Carrero, em parceria com a concessionária da marca Top Car. Qual é a importância desse de evento para a marca?
É muito importante dar oportunidade ao cliente estar dentro do mundo BMW. É uma oportunidade para que possam dirigir numa velocidade maior do que na estrada e interagir com nosso staff para poder perguntar tudo o que gostaria sobre tecnologias. O Experience mostra ao cliente porque o nosso veículo é diferente de todos os demais. No Kartódromo do Beto Carrero, numa reta, é possível colocar velocidade de até 170 quilômetros por hora. É um gostinho do que é possível. Nos eventos que fazemos em São Paulo em Interlagos, é possível dirigir até por volta de 250 quilômetros por hora, que é todo potencial do motor dos nossos veículos.
O senhor lidera os serviços de pós-venda da empresa no país. O que ela oferece nessa área?
O pós-venda, principalmente no mercado brasileiro, sempre foi o patinho feio de todo negócio da indústria do automóvel. Se subestimou isso no relacionamento com o cliente. O brasileiro trocava de carro premium numa média de dois a três anos. Com a crise, esse mindset (modo de pensar) mudou bastante, as pessoas estão trocando de veículo num período maior. Nós conseguimos antecipar isso em 2014. Então o pós-venda passou a ser uma parte importante do negócio. Costumo usar a expressão “namoro” quando resulta na compra do veículo e afirmo que o pós-venda leva ao “casamento”. Quando o carro começa a exigir manutenção, dar problema, é possível identificar o que o cliente espera de comprometimento da marca. Nós temos investido muito no pós-venda, tanto em infraestrutura das nossas concessionárias, quanto da parte de ferramental e equipamentos. Além disso, temos investido muito no desenvolvimento das pessoas. As nossas concessionárias empregam 1,5 mil trabalhadores por todo esse Brasil. Temos que desenvolver as equipes na parte técnica e de atendimento para que elas, que estão em contato direto com os nossos clientes, representem o DNA da marca e, principalmente, resolvam os problemas de uma forma rápida e honesta.
Quanto a montadora investe nessa área?
A BMW investiu muito para lançar no Brasil todas as gamas de produtos e serviços que oferece em outros países. Isso não se restringe à BMW, mas também à marca Mini. Hoje, o cliente brasileiro tem a mesma prestação de serviços como qualquer outro cliente no mundo. Para mim, o cliente brasileiro da BMW é mais VIP do que o europeu e americano, por exemplo. Então, o nosso cuidado no Brasil é oferecer serviços num padrão muito alto. Para nós isso é um diferencial. Por isso fomos premiados com o melhor pós-venda do Brasil entre todas as marcas nos últimos dois anos. Isso, para nós é uma honra muito grande. Mostra que o cliente nota que a BMW tem um diferencial de pós-venda. Acreditamos que isso gera relacionamento de longo prazo. Investimentos de R$ 2 milhões a R$ 3 milhões por ano em pós-venda.
Como a tecnologia ajuda a melhorar os serviços oferecidos pela marca?
Nosso veículos BMW são equipados com um sistema exclusivo da marca chamado CBS, o Condition Basic Service que aponta as frequências necessárias e informa a concessionária sobre o que precisa ser feito. No kartódromo do Beto Carrero teremos um veículo com condução mais agressiva, por exemplo, consequentemente, tem mais gasto de pastilha de freio do que um veículo que só trafega em rodovia. Esse CBS monitora tudo o que é necessário, incluindo temperatura, qualidade de combustível e outros fatores. A concessionária informa o cliente quando deve fazer a manutenção. Isso é importante porque se o cliente não fizer a manutenção, o veículo pode ter desgastes. Para nós, é muito importante manter a qualidade do automóvel por longa data.
Por que na Europa é possível andar mais quilômetros do que no Brasil sem manutenção?
Realmente, na Europa, um veículo nosso pode fazer manutenção a cada 30 mil quilômetros. No Brasil, recomendamos 12 mil quilômetros. Esse prazo é resultado de análises da engenharia da empresa. No caso do Brasil, há condições parecidas com um país do outro lado do mundo, a China, e o México quanto a clima e combustível, por isso o intervalo recomendado para manutenção é de 12 mil quilômetros nesses países. As condições atmosféricas e o tipo de combustível pesam mais do que a infraestrutura. Altitude e umidade também pesam.
O senhor pode contar algum exemplo de veículo longevo da BMW?
Num evento em São Paulo, semana passada, conheci um veículo de 20 anos, com 150 mil quilômetros rodados, em excelentes condições. Esse é um belo exemplo no Brasil. Nossos carros são produzidos para trafegar no mínimo 300 mil quilômetros com um motor. Um diferencial da Europa é que lá se usa mais carro com motor a diesel. Aqui no Brasil, só temos o BMW X5 a diesel enquanto na Europa 55% dos nossos veículos são a diesel, um motor que anda muito mais.Temos muitos exemplos de clientes com veículos com 500 mil quilômetros rodados ou 600 mil quilômetros na Europa. Isso lá é relativamente normal.
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