Ainda que aumentar a receita e o lucro sejam objetivos das empresas, manter um cliente satisfeito é essencial para o crescimento sustentável de um negócio. Além das métricas operacionais, é possível avaliar indicadores de desempenho relacionados à percepção dos consumidores.
Para quem compra, o foco é ter o maior benefício com menor custo. A partir daí, surge o conceito de percepção do valor do cliente, mas esse valor pode mudar de acordo com o tempo. Experiências são acontecimentos únicos, que podem trazer estímulos sensoriais, cognitivos, afetivos ou emocionais. O quanto um produto tem valor muda de acordo com a satisfação que o cliente possui ao adquirir aquele bem ou serviço. Entender as dores e o que ele busca no momento da compra são algumas das formas de melhorar o valor percebido pelo cliente.
Daniel Alves, líder de estratégia e inovação da Modo8, acredita que, dependendo do produto, ao remeter à emoção, uma estratégia de marketing acertada pode melhorar esse valor. Alves é Especialista em Inovação Exponencial pela Singularity University no Vale do Silício e Modelos de Liderança Executiva pela Universidade de Stanford na Califórnia.
– Ao pensar na percepção de valor, voltamos para a neurociência e os sentidos. com a evolução do marketing e estratégia como estudo, a percepção de valor virou qual a relação preço/entregáveis de um produto. Estou pagando um preço justo para um benefício que estou procurando? Esse produto está me entregando o que é esperado ou supera as expectativas? São relações extremamente racionais. Essa racionalidade é comum quando estamos falando de produtos mais básicos, como uma escova de dente, por exemplo. Quando falamos de um produto mais sofisticado, entra a percepção de valor mais emocional – explica o especialista.
O campo da racionalidade remete à competitividade em relação ao preço de determinada entrega. Mas as grandes marcas criam muito mais do que um produto, mas uma mística ao redor dele – como uma moto Harley-Davidson, por exemplo. O cliente compra um estilo de vida, símbolo de status.
Empresas pequenas também podem mudar percepção de valor percebido
As melhores marcas conseguem brincar com o emocional e mudar a percepção de valor de um produto. Grandes empresas de luxo fazem isso, mas startups e pequenos negócios também podem apostar nesse tipo de iniciativa.
– Nos Estados Unidos, uma startup criou um aparelho de barbear extremamente simples e barato, mas com percepção de valor para o consumidor altíssima. Na comunicação, o CEO da empresa contava que fazer a barba com cinco lâminas era coisa do passado, que o cliente precisava de algo simples e seguro, o suficiente até para raspar a cabeça de um bebê. Também mostrava os funcionários da startup dele, que agora possuíam emprego porque o clientes estava apostando em algo que era exatamente do tamanho que ele precisava – detalha.
Com esse olhar atento ao apelo emocional, a startup conseguiu bons resultados em um nicho que já possuía grande concorrência ao mostrar ao público um produto simples, mas que poderia trazer um valor percebido diferente.
Cinco dicas para melhorar a percepção do cliente
Daniel Alves, que é mentor do programa iNovaSC, com foco em inovação e intraempreendedorismo na NSC Comunicação, apontou cinco dicas que podem ajudar os negócios a aprimorar a percepção de valor do cliente a respeito de um produto, serviço ou funcionalidade.
1. Tenha um olhar atento para as pessoas. Grandes empresas possuem um vício de desenvolver inovação olhando apenas em metas como receita ou lucro. É preciso avaliar também outros Key Performance Indicators (KPIs), relacionados ao Customer Success. O sucesso e felicidade do cliente também é importante, aumenta a vida útil do cliente e garante um retorno melhor sobre o investimento. São KPIs de sucesso do cliente importantes: Churn Rate, Lifetime Value (LTV) e First Call Resolution (FCR);
2. Ninguém conhece melhor o cliente do que você. Avalie: Quais motivos levam meu cliente a comprar meu produto ou serviço? O que ele muda na vida dele? Faça essas perguntas a eles de forma aberta;
3. Faça protótipos simples de como o produto pode evoluir. Às vezes é uma simples cartolina, que descreve o que o produto faz, com três benefícios. Veja o quanto isso é interessante ou não. Saiba mais sobre produto mínimo viável aqui.
4. Ouça sua gente, quem está na linha de frente e lida com os consumidores. Muitas vezes, a solução para um problema pode ser encontrado “dentro de casa”;
5. Não tenha medo do digital. O meio digital é só um canal, o consumidor é o mesmo. Com as mudanças em relação à forma de o consumidor realizar suas compras nos últimos anos, o empreendedor precisa entender como entregar valor de maneira diferente.
Gostou das dicas? Outros conteúdos relacionados à inovação estão disponíveis na coluna do NSC Lab, o laboratório de experimentação digital da NSC Comunicação. Confira outros conteúdos aqui.
A percepção de valor é um dos temas trabalhados no programa iNovaSC, que busca aprimorar o intraempreendedorismo entre os colaboradores e facilitar a inovação dentro da empresa. Saiba mais detalhes sobre o programa.