Um dos segredos de sucesso de uma empresa é atender seus clientes como os sócios gostariam de ser atendidos. É possível confirmar se os seus colaboradores estão procedendo assim fazendo frequentes testes de “cliente oculto”, ou seja, uma pessoa é contratada para se passar por cliente e anotar tudo.
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O jovem empresário Piter Santana, 33 anos, natural de Criciúma mas radicado em Florianópolis, é mais conhecido como presidente da Ampe Metropolitana e superintendente de Desenvolvimento da Capital, mas a empresa de pesquisa de cliente avaliador que ele fundou aos 18 anos, a Mais Marketing, avança não só em SC mas também no Brasil. Atua em 700 municípios e tem 25 mil avaliadores que prestam serviços.
O que levou a essa expansão nacional da sua empresa?
Piter Santana: Por meio da Associação Catarinense de Supermercados (Acats) passamos a atender as principais redes do setor no Estado em 2012. Aí o presidente da Associação Paulista de Supermercados (Apas), João Galassi, decidiu levar o trabalho para as lojas dele de Campinas e implementou depois o serviço na Apas. Lá na associação eles editam a revista Super Varejo que, numa edição por ano, traz a pesquisa nacional de atendimento dos supermercados, que fazemos. A gente avaliar 135 redes de supermercados para ver a experiência de consumo. É o maior estudo sobre isso do país. As maiores críticas são sobre qualidade dos banheiros e falta de resposta a e-mail de clientes.
Quais são as principais vantagens das pesquisas ocultas?
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Piter: A gente apresenta ao gestor a percepção do cliente. Assim, o gestor fica sabendo se o que ele planejou para a empresa está sendo percebido pelo cliente. Muitas vezes o simples é o extraordinário. A empresa faz um grande investimento, mas o cliente reclama que o banheiro não está limpo. O simples tem que ser bem feito.
Vocês atendem também montadoras nacionais. Como é esse trabalho?
Piter: No caso de montadoras, a gente atende diversas empresas. Estamos fazendo uma pesquisa sobre mercado de carros usados com ênfase em preços em outra região do Brasil. Simulamos compras na concorrência. Uma montadora que está conosco há anos em nível nacional é a PSA Peugeot Citroën, após atendimento iniciado aqui em SC. Atendemos também outros setores do varejo.
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