A Agência Mais, de Joinville, que integra a cooperativa de crédito Unicred União, surgiu 100% digital, há três anos, para atender clientes que preferiam não ir mais até as agências. Com a virada digital causada pelo isolamento para enfrentar o novo coronavírus, o atendimento digital dobrou, revela o CEO da organização, Marcelo Vieira Martins. A pandemia chegou justamente quando Martins começou a lançar o livro que conta a trajetória dessa avançada agência, intitulado Feito à Mão – As pessoas no centro das transformações.
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Segundo Martins, a Unicred União, que tem atuação em Santa Catarina e Paraná, abriu novas agências em Joinville a partir de 2012. Com forte presença junto aos profissionais de saúde, percebeu que na unidade do bairro Iririú, um grande número de cooperados não frequentava a agência e tinha preferência por atendimento 100% digital.
– Para manter esse público, a gente percebeu que era preciso oferecer um atendimento à distância, mas personalizado. Afinal, o associado é o dono da cooperativa – afirma Martins.
A decisão foi fechar a agência, que gerava custo mensal da ordem de R$ 100 mil, e oferecer esse serviço por meio de uma nova agência digital. A iniciativa deu tão certo que a Unicred União aproveitou para concentrar nessa unidade quase 5 mil associados de toda a sua área de atuação, que preferiam apenas atendimento online. Com uso de assinatura digital, acessos por meio de aplicativo, internet e teleatendimento, o associado pode fazer tudo à distância.
Agora com a pandemia, a demanda por serviços dobrou porque a agência virtual passou a atender mais clientes, incluindo muitos que antes frequentavam as unidades físicas. Em função disso, o atendimento por telefone, um dos serviços importantes da Agência Mais, dobrou. Antes da Covid-19, a média era de 10 mil atendimentos/mês e, agora, subiu para 20 mil atendimentos/mês.
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A agência virtual fica na rua Blumenau, região mais central de Joinville, anexa a uma agência física da Unicred União. O atendimento personalizado, segundo Martins, tem como uma das premissas resolver a demanda do associado logo no primeiro contato. Além dos serviços sobre contas em geral, a Agência Mais realiza virtualmente empréstimos, seguros, aplicações e outros.
Outra premissa da unidade é a preservação do meio ambiente e o bem-estar dos colaboradores. As impressões em papel foram 100% eliminadas e a agência conta com horta, bicicletário, composteira, sistema de captação de água da chuva e usina solar.
Livro é projeto social e cultural
Apesar de contar a trajetória e os impactos da primeira agência digital de uma cooperativa de crédito do Brasil, o livro Feito à Mão ainda não é digital. O CEO da Unicred União, Marcelo Vieira Martins, diz que o lançamento em papel primeiro tem objetivo social e cultural. Toda a receita com a venda vai para o Projeto Unicred Cultural (PUC), que faz doações para aulas de arte, canto e dança a crianças. No ano passado, o PUC beneficiou 5 mil crianças, informa ele.
Alás, o título “Feito à Mão” é uma referência ao atendimento personalizado da Agência Mais. Na contracapa do livro, o escritor e palestrante Sandro Magaldi, autor do livro Gestão do Amanhã, diz que a Agência Mais une o ‘high tech’ como high touch’.
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Um dos planos de Martins, quando o controle da Covid-19 permitir, é lançar o livro em Joinville, na Livrarias Curitiba, e em Florianópolis, que é a terra natal de, na Livrarias Catarinense. Mais tarde, também planeja fazer o lançamento digital da obra.
O autor
Marcelo Vieira Martins trabalha há mais de duas décadas no Sistema Unicred Santa Catarina/Paraná e, após vários cargos executivos, hoje é o CEO da Unicred União. Apaixonado pelo cooperativismo, ele estudou os sistemas de países como a Alemanha, Espanha e Canadá. Ele também é presidente do Programa Unicred Cultural (PUC).
