Uma agência de turismo responsável pela comercialização de pacotes de cruzeiro marítimo deverá indenizar um casal de clientes que descobriu um diagnóstico de câncer e precisou cancelar a viagem. Segundo o Tribunal de Justiça de Santa Catarina (TJSC), a empresa irá pagar mais de R$20 mil reais para o casal.
A empresa deve devolver R$12,2 mil para o casal, referente ao pagamento do cruzeiro. Além disso, a empresa também deverá pagar R$ 10 mil por danos morais, sendo R$ 5 mil para cada consumidor.
A sentença inicial foi proferida pelo juízo da 2ª Vara Cível da comarca de Içara, que julgou os pedidos apresentados pelo casal em ação de restituição de valores e indenização por danos morais.
A agência recorreu e argumentou que atuou apenas como intermediadora da contratação e, por isso, não deveria responder pela condenação. Além disso, a empresa defendeu a possibilidade de reter parte do pagamento para cobrir custos operacionais e de intermediação, além de contestar a indenização por danos morais ou pedir sua redução.
Entretanto, o magistrado destacou que a agência participou da comercialização do pacote turístico, intermediou as tratativas de cancelamento, informou a incidência de multas e ainda cobrou taxa administrativa própria de 7%, circunstâncias que comprovaram sua integração na atividade, com responsabilidade solidária prevista no Código de Defesa do Consumidor.
Os documentos comprovaram que a passageira recebeu diagnóstico de linfoma e precisou iniciar tratamento quimioterápico contínuo pouco antes da viagem, marcada para outubro de 2024. A doença grave e imprevisível, impossibilitou o embarque, caracterizando a situação de força maior, sem culpa dos consumidores pelo cancelamento.
O relator considerou abusiva a retenção de valores nessas circunstâncias, por impor desvantagem exagerada aos consumidores. Além disso, a Justiça ainda ressaltou que a agência não apresentou comprovantes individualizados de despesas efetivas e irrecuperáveis que justificassem a cobrança de custos operacionais. A determinação de restituição integral dos R$ 12.289,36 pagos pelo pacote foi mantida.
Os danos morais levam em conta a conduta da fornecedora depois de tomar conhecimento da situação. Mesmo informada sobre o câncer e o início da quimioterapia, a empresa manteve a cobrança de multas, exigiu a reapresentação de documentos em formato específico e ofereceu alternativas de remarcação mediante novos pagamentos.
Além disso, a empresa também estabeleceu prazo para formalização do cancelamento sob ameaça de elevar a multa de 25% para 50% do valor correspondente, submetendo os consumidores a pressão.
“Submeter consumidores em momento de extrema dor e vulnerabilidade emocional, impactados pelo diagnóstico recente de câncer e pelo início da quimioterapia, a reiterações de e-mails, exigências formais descabidas (atestado digitado), propostas de remarcação onerosas e ultimatos com hora certa sob ameaça de dobra de multa extrapola em muito os limites do mero aborrecimento cotidiano”, disse o relator.