Os aeroportos de Navegantes, Joinville e Florianópolis sentiram os impactos do nevoeiro que atingiu o Estado entre a noite de sexta-feira (22) e a manhã deste sábado (23). Com voos atrasados e cancelados, volta a dúvida de diversos consumidores sobre quais são os direitos dos passageiros e como proceder nestas situações.
A especialista em Direito do Consumidor, advogada Roberta Von Jelita, explica que as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) determinam que o passageiro tem direito à informação, assistência material, reacomodação e reembolso, conforme cada caso.
— Condições climáticas são caso fortuito, mas não afastam o dever de assistência no aeroporto. A empresa deve informar com clareza, oferecer comunicação, alimentação e hospedagem quando cabível, além de reacomodar ou reembolsar sem custo, conforme a escolha do passageiro nas hipóteses previstas — afirma Roberta Von Jelita, Secretária da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SC.
Veja fotos do nevoeiro que atingiu Florianópolis
A companhia deve informar o atraso ou cancelamento de forma imediata e atualizar a previsão de embarque a cada 30 minutos. O passageiro também pode solicitar, por escrito, o motivo do atraso ou cancelamento.
— Peça o motivo por escrito e registre horário e número do voo. Essas evidências ajudam em eventuais reclamações ou ações — orienta a advogada.
Mesmo que o atraso ou cancelamento ocorra por conta de mau tempo, o passageiro tem direito à assistência material no aeroporto, que varia conforme o tempo de espera:
- +1 hora: facilidades de comunicação (internet/telefone);
- +2 horas: alimentação (voucher/refeição);
- +4 horas: hospedagem (quando houver pernoite) e traslado de ida e volta.
Ainda, o passageiro deve ser reacomodado para o próximo voo disponível sem custo ou receber o reembolso completo, inclusive de taxas, do valor da passagem.
Em casos de atraso superior a 4 horas, cancelamento, preterição (overbooking) ou perda de conexão por culpa da companhia, o passageiro tem direito de escolher entre:
- Reacomodação (em voo próprio ou de outra empresa, na primeira oportunidade; ou em data/horário de conveniência do passageiro) sem custo;
- Reembolso (integral com prazo de pagamento de até 7 dias);
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte.
— A escolha é do consumidor: se o voo atrasou mais de quatro horas, é possível optar por reacomodação imediata, inclusive em outra companhia, ou pelo reembolso integral. Guarde comprovantes de gastos emergenciais — destaca a advogada.
O Código de Defesa do Consumidor prevê informação clara e adequada, e boa-fé nas relações de consumo, o que também vale para o transporte aéreo. A orientação da especialista é: documentar todo o processo (foto do painel, protocolos, mensagens e comprovantes de gastos); exigir a assistência adequada conforme o tempo de espera; escolher entre reacomodação ou reembolso do valor; pedir o motivo do cancelamento ou atraso por escrito; e registrar a reclamação no SAC da companhia, na ANAC (telefone 163 ou site oficial) e no consumidor.gov.br, em caso de descumprimento.
— Informação clara e atendimento eficaz são deveres legais. Falhas podem gerar responsabilização e reparação de danos materiais e morais, conforme o caso — afirma a especialista em Direito do Consumidor.
Leia também
Nevoeiro causa fechamento de aeroportos e cancelamento de voos em SC
FOTOS: Nevoeiro “esconde” paisagem em Florianópolis neste sábado