O WhatsApp está presente em 99% dos celulares em operação no país, como demonstram os números levantados pelo Mobile Time em parceria com a empresa de pesquisas on-line Opinion Box. O uso dele para fins comerciais também apresentou um crescimento nos últimos anos e chamou a atenção das empresas. Dados da pesquisa Panorama de Vendas, desenvolvida pela RD Station, mostram também que o WhatsApp se tornou a ferramenta mais utilizada pelos times de vendas.

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Nesse sentido, Marcos Andrade, CSO da 8D Hubify, agência de marketing especializada em Revenue Operations, lista abaixo quatro estratégias que podem ser utilizadas por meio do aplicativo de mensagens para aumentar vendas e leads.

1. Tempo de resposta no WhatsApp 

O “Response Time”, ou tempo de resposta, é um fator crucial que determina a eficácia da interação com o cliente. O tempo de resposta pode ser definido como a duração que um vendedor leva para entrar em contato com um lead ou cliente que mostrou interesse, por exemplo, o tempo entre a conversão do lead e a primeira chamada do vendedor.

Estudos realizados em 2011 por Oldroyd, McElheran e Elkington destacam a importância do tempo de resposta. Segundo a pesquisa, empresas que tentaram entrar em contato com clientes potenciais em uma hora após receber uma consulta eram quase sete vezes mais propensas a qualificar o lead. Este número saltou para mais de 60 vezes em comparação com empresas que esperavam 24 horas ou mais.

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Há a possibilidade de as empresas automatizarem o processo de forma que, ao receber um novo lead, um WhatsApp é enviado em tempo real. Isso não apenas aumenta as chances de qualificar o lead e seguir o processo comercial, mas também padroniza os contatos e garante otimização do processo e velocidade.

“As maiores barreiras de performance de CRM vendas que tenho visto nos últimos 10 anos estão relacionadas a problemas comportamentais. Um dos piores deles é o tempo de resposta. Os vendedores muitas vezes negligenciam a importância da rapidez na primeira abordagem, o que definitivamente pode prejudicar a performance de vendas”, afirma Marcos Andrade, especialista em CRM de vendas.

2. Campanhas de reaquecimento de base

Abordar o envio em massa de mensagens é uma tarefa que requer delicadeza, já que tal prática, quando mal utilizada, pode ser facilmente associada a spam. O WhatsApp é rigoroso em relação a isso e, com razão, limita sua ocorrência. No entanto, há uma maneira inteligente e estratégica de utilizar ações de campanha em massa: reativar e engajar bases de contatos que se encontram desinteressadas ou que há muito não interagem com a empresa.

“O elemento-chave dessa estratégia está na escolha correta da frequência e [do] volume de contatos. Estes devem ser criteriosamente selecionados para evitar a impressão de spam ou importunação. Quando bem implementado, este método pode estimular significativamente a movimentação na base de vendas, resultando em um retorno promissor. Portanto, é essencial equilibrar a comunicação, proporcionando valor e respeitando o espaço do receptor”, explica Marcos Andrade.

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Mão de uma mulher mexendo em um celular com WhatsApp
A estratégia Click-To-WhatsApp está criando conexões mais eficientes e abrindo novas oportunidades de negócios (Imagem: Alex Photo Stock | Shutterstock)

3. Click-to-WhatsApp

O recurso Click-To-WhatsApp é um botão nos anúncios do Facebook e Instagram que direciona clientes para uma conversa com a empresa no WhatsApp. Ele pode ser utilizado para alcançar diversas metas de negócios, como geração de cadastros, promoção de vendas e execução de estratégias de marketing. O uso desse recurso potencializa a descoberta de produtos e serviços da empresa, ao mesmo tempo em que oferece métricas para avaliar o desempenho das campanhas.

A Take Blip, por exemplo, em parceria com a Meta, desenvolveu o Click Tracker, uma ferramenta que avalia a performance desses anúncios e calcula o Retorno Sobre o Investimento (ROI). “Dessa forma, a estratégia Click-To-WhatsApp está revolucionando a comunicação entre empresas e clientes, criando conexões mais eficientes e abrindo novas oportunidades de negócios”, detalha Marcos Andrade.

4. Atualizações de transações

Soluções de marketing conversacional podem contribuir até na atualização de transações em diversos setores como e-commerce, delivery, suporte ao cliente e atendimento. Utilizando até Processamento de Linguagem Natural (NLP), essas soluções oferecem atualizações em tempo real sobre transações, assistência em compras on-line, respostas rápidas às consultas dos clientes e ajudam a resolver reclamações de forma eficaz. Com a disponibilidade 24/7 e a capacidade de gerir várias interações simultaneamente, tais ferramentas se tornam um recurso valioso para aprimorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Segundo Marcos Andrade, um exemplo notável da eficácia dessas soluções é o chatbot “Lu”, do Magazine Luiza. “A ‘Lu’ hoje, no WhatsApp, tem uma aplicação incrível no pós-venda que lida com questões como rastreamento de entregas, emissão de segunda via de boleto e nota fiscal e informações sobre o status do pedido”, explica.  

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Conforme dados divulgados pela própria empresa, em apenas sete meses, a “Lu” atendeu a mais de 1,2 milhões de usuários em quase 1,3 milhões de sessões, com uma taxa de compreensão de mais de 94% das solicitações realizadas. “Esse caso demonstra a eficácia revolucionária do marketing conversacional na melhoria da experiência do cliente e na otimização das operações de negócios“, finaliza Marcos Andrade.

Por Henrique Vasconcellos

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