Vice-campeã de reclamações em SC é autorizada a vender após acordo e pagamento de multa

Uma empresa de Gaspar considerada a vice-campeã em reclamações em Santa Catarina foi autorizada a voltar a vender. As lojas Lado Rosa e Lado Fit, do mesmo dono, estavam proibidas de comercializar produtos há 13 dias por determinação do Procon estadual. Com o pagamento de multa e assinatura de um acordo, as atividades foram liberadas, mas com regras a serem cumpridas (veja na lista abaixo).

A empresa entrou na mira do Procon de SC após dezenas de clientes procurarem o órgão para relatar atrasos excessivos na entrega das mercadorias. A situação virou, inclusive, caso de polícia. Sem solução para as queixas, a medida foi proibir novas vendas sob o risco de multa diária de R$ 10 mil em casos de descumprimento. As duas lojas desobedeceram a ordem e seguiram vendendo.

Nesta segunda-feira (28), a empresa se reuniu com o Procon estadual e um Termo de Ajuste de Conduta (TAC) foi firmado. No acordo, o dono da loja concordou em pagar cerca de R$ 60 mil em multas e se comprometeu a seguir as normas estabelecidas pelo órgão de defesa do consumidor. A principal delas é regularizar todos os pedidos atrasados em 30 dias e abrir um canal eficiente com o consumidor.

Essa última regra tem motivo. Quando as reclamações começaram, a empresa bloqueou os comentários nas redes sociais e não respondia as tentativas de contato dos clientes — algo semelhante ao que ocorreu com a Yeesco, de Brusque. Só no Reclame Aqui, a Lado Rosa acumula 17,6 mil queixas e a Lado Fit tem outras 14,8 mil. Na plataforma, as lojas aparecem classificadas como “Não recomendadas”.

Há cerca de duas semanas, o dono da empresa publicou um vídeo no Instagram em que pedia uma segunda chance aos clientes. Segundo a empresa, o problema com as entregas teria sido provocado por uma troca de sistema, quando dados de consumidores foram perdidos.

O TAC firmado com a Lado Rosa prevê:

• Regularização de todas as demandas relacionadas a entrega de produtos em até 30 dias;
• Implementar, em até 72 horas após qualquer atraso na entrega, um sistema de comunicação eficaz com o consumidor que informe sobre o andamento dos pedidos;
• Divulgar os canais de atendimento disponíveis, incluindo redes sociais;
• Treinamento com a equipe de atendimento, incluindo os direitos do consumidor, em até 90 dias;
• Disponibilizar informações sobre as políticas de entrega, troca, devolução, prazos e formas de contato;
• Incluir cláusula contratual padrão com indicação de prazos de entrega, política de resolução de conflitos e canais de atendimento em todos os contratos, físicos e digitais;
• Implementar mecanismo de monitoramento de pós-venda;
• Enviar relatório mensal ao Procon SC, por 6 meses, sobre: volume de demandas recebidas e resolvidas; prazo médio de resposta; tratativas adotadas para solução das reclamações; índice de resolução e medidas de melhoria contínua implementadas;
• Implementar novo sistema de gestão, em até 60 dias, com funcionalidade de rastreamento de pedidos e integração entre as áreas de operação, logística e atendimento;
• Contratação de novos atendentes dedicados ao atendimento emergencial;
• Disponibilizar, em até 15 dias, canal de atendimento virtual ao consumidor que tenha opção de atendimento humano, em horário comercial;
• Apresentar, em até 10 dias, um plano de ação detalhado à resolução das demandas pendentes a todos os consumidores afetados;
• Prestar resposta individualizada, objetiva e fundamentada de todas as reclamações registradas no Procon SC;
• Instituir canal exclusivo ao Procon SC para resposta e resolução das reclamações recebidas;
• Redução mensal do passivo de reclamações de ao menos 20%;
• Multa;
• Se a empresa não cumprir as obrigações em até 30 dias úteis, o TAC será rescindido com aplicação de nova multa e retomada do processo administrativo originário. Se cumprir o TAC, o processo administrativo será arquivado.